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各部門、子公司：
為全面落實國家及省市關于深化“放管服”改革、優化營商環境工作的決策部署，為進一步優化我市供水營商環境，樹立為民服務意識，提升供水服務質量和效率，夯實服務責任，為企業和群眾提供全面的、便捷高效的供水服務，結合實際工作內容，制定了《客戶經理服務制度》（試行），請按照工作要求認真落實。
一、目的
面向區域內有用水需求企業、群眾用戶推行客服經理服務模式，打造以“水保姆”“零跑腿”為標志的供水服務新優勢，逐步構建覆蓋全公司、上下貫通、職責明確、精準高效的客戶服務體系。
二、客服經理職責
客戶經理是為有用水意向和需求的企業、群眾配備的專屬服務工作人員，主要由市場營銷部工作人員組成，是公司與客戶之間的橋梁、關鍵點。主要職責是政策宣講、用水業務辦理、報裝流程跟蹤督促、客戶關系建立、投訴處理、用戶滿意度回訪等。為客戶提供全方位、全過程、精準化服務，確保各類客戶應享有的政策和服務落實到位。
三、服務內容及方式
客服經理以堅持“用戶您動嘴，代辦我跑腿”的原則，對客戶“獲得用水”的新裝、改裝、擴裝、購水、過戶、維修、搶險、投訴處理等全部業務辦理提供業務預約、上門服務、全程代辦等服務，減少業務辦理流程，縮減辦理時限。
（一）預約服務。用戶可通過公司官網、網上營業廳、24小時服務熱線電話等方式進行預約，客戶經理及時與用戶對接，了解用戶用水需求，向用戶詳細說明用水報裝所需材料、環節、時限等問題，指導用戶填寫《用戶立戶申請表》。
（二）送達資料。對《用戶立戶申請表》、《供用水合同書》、用水發票等提供免費快遞郵寄或送上門服務。
（三）提供代辦。根據用戶需求，代幫用戶辦理所有涉水業務。
（四）督辦進度。實時跟進項目進度，對進度緩慢或臨近辦理時限的環節進行督促，確保時限內完成。
（五）協調問題。對內協調流程執行中各環節推進、配合、銜接中存在的困難、問題，對外協調與用戶的各類用水問題。
（六）二次回訪機制。以電話形式進行電話次日滿意度回訪。包括集團公司整個業務開展以及用戶關心的用水問題，收集用戶對城市供水的要求和服務質量等方面的意見和建議，全面了解用戶的服務需求，提高用戶對公司服務的滿意度，提升公司整體服務水平。
（七）滿意度回訪。以電話、短信、現場查看及問卷調查的形式進行滿意度回訪。收集用戶對城市供水的要求和服務質量等方面的意見和建議，全面了解用戶的服務需求，提高用戶對公司服務的滿意度，提升公司整體服務水平。
四、本制度自發文之日起實行。